Head of Customer Support

Это стартовая, высокостратегическая и операционно требовательная роль. Вы определите видение поддержки клиентов Mercuryo, претворите это видение в масштабируемые процессы и инструменты, а также будете нести ответственность за финансовые результаты и эффективность команды. Если операционное превосходство и принятие решений на основе данных — это часть вашей ДНК, эта роль создана для вас.

Ваша роль:

Стратегия и лидерство

• Определять и реализовывать общую стратегию поддержки, согласовывая ее с видением клиентского опыта Mercuryo и коммерческими целями.
• Выступать в качестве старшего представителя клиента внутри компании — продвигать приоритеты CX на уровне руководства и влиять на дорожные карты продуктов, комплаенса и операций.
• Строить, обучать и масштабировать высокоэффективную глобальную команду поддержки 24/7, развивая культуру ответственности, эффективности и постоянного совершенствования.
• Отвечать за структуру команды, планирование рабочей силы и развитие талантов во всех уровнях и сегментах поддержки.

Операции и эффективность

• Осуществлять надзор за повседневными операциями поддержки по сегментам клиентов B2C и B2B, обеспечивая соблюдение SLA и стандартов качества по всем каналам.
• Продвигать операционную эффективность как основной принцип — неустанно выявлять возможности для автоматизации, инструментов и улучшений процессов, которые снижают стоимость обслуживания без ущерба для качества опыта.
• Управлять Zendesk и связанной экосистемой инструментов; руководить внедрением и оптимизацией возможностей поддержки на базе ИИ для снижения объема обращений и повышения качества их решения.
• Отвечать за направление поддержки VIP-клиентов, обеспечивая премиальный, проактивный и высоко персонализированный опыт для ценных клиентов.
• Разрабатывать и поддерживать надежные системы эскалации, обеспечивая быстрое и надлежащее решение сложных проблем.

Данные, отчетность и финансовая ответственность

• Определять и владеть фреймворком KPI для функции поддержки — включая показатели CSAT, FRT, снижение количества обращений, SLA и стоимость одного решения.
• Регулярно предоставлять подробные отчеты Chief Customer Officer; преобразовывать метрики в действенные инсайты и стратегические рекомендации.
• Нести полную финансовую ответственность за бюджет функции поддержки — управляя расходами на персонал, затратами на инструменты и обеспечивая ROI по всем инвестициям.
• Моделировать и отслеживать эффективность персонала, использование мощностей и графики смен для достижения финансовых целей без ущерба для покрытия или качества.

Управление заинтересованными сторонами и кросс-функциональное сотрудничество

• Тесно сотрудничать с командами Product, Engineering, Compliance, Risk и Commercial, чтобы функция поддержки была должным образом интегрирована в бизнес-процессы.
• Представлять функцию поддержки на форумах высшего руководства; четко коммуницировать показатели, риски и инициативы как технической, так и нетехнической аудитории.
• Работать с командой управления B2B-аккаунтами, чтобы обеспечить для корпоративных клиентов и партнеров индивидуальную, оперативную поддержку, соответствующую их коммерческим соглашениям.
• Налаживать сильные каналы обратной связи между поддержкой, продуктом и операциями для выявления болевых точек клиентов, которые приводят к значительным улучшениям продукта.

AI-First культура и инновации

• Продвигать AI-first философию Mercuryo во всей функции поддержки — проактивно определяя, где ИИ и автоматизация могут повысить как производительность агентов, так и результаты для клиентов.
• Управлять дорожной картой интеллектуальных возможностей поддержки, включая ИИ-триаж, автоматизированное решение проблем и проактивное взаимодействие.
• Быть в курсе отраслевых тенденций в области технологий поддержки, внедряя лучшие практики в операционную модель Mercuryo.

Что мы ищем:

• Подтвержденный опыт работы в качестве руководителя отдела поддержки или клиентского опыта, желательно в сфере финтеха, крипто, платежей или в аналогичной регулируемой и быстро меняющейся среде.
• Демонстрируемый успех в управлении большими, географически распределенными командами поддержки, работающими 24/7 по нескольким каналам.
• Обширный опыт работы с Zendesk на уровне владения платформой — настройка, отчетность, разработка рабочих процессов и интеграция инструментов.
• Сильная грамотность в области ИИ и практический опыт использования инструментов поддержки на базе ИИ для повышения коэффициента отвлечения и улучшения результатов для клиентов.
• Подтвержденная финансовая ответственность — бюджетирование, управление затратами и отчетность по ROI для отдела поддержки.
• Опыт руководства поддержкой как для сегментов клиентов B2C, так и B2B, с пониманием отличий в их потребностях.
• Опыт определения и владения метриками CX, а также преобразования данных в стратегические решения.
• Стратегическое мышление, способное с одинаковым комфортом работать на уровне руководства и в деталях операционной деятельности.
• Одержимость эффективностью — вы выявляете потери, автоматизируете интеллектуально и никогда не миритесь с «достаточно хорошо».
• Глубокая ориентация на данные; вы принимаете решения на основе доказательств и сообщаете о результатах с помощью цифр.
• Исключительный навык управления заинтересованными сторонами — способность влиять, согласовывать и сотрудничать между отделами на всех уровнях.
• Отличные коммуникативные навыки, способность излагать сложное для разной аудитории.
• Высокая устойчивость и адаптивность; комфортное взаимодействие с неопределенностью в условиях быстрого роста.
• Клиентоориентированность в основе, с искренней эмпатией к опыту конечного пользователя.

Что мы предлагаем:

• Конкурентоспособная рыночная заработная плата и бонусы, основанные на результатах.
• 22 дня ежегодного отпуска с дополнительными 6 днями от компании, плюс банковские праздники.
• Комплексные планы медицинского страхования.
• Поддержка по отпускам по беременности и родам/уходу за ребенком.
• Обширная программа льгот.
• Гибкий график работы и возможности удаленной работы.
• Современные офисы и коворкинги в 6 странах.
• Рабочее оборудование.
• Возможности для профессионального развития и обучения.
• Возможность формировать инициативы, над которыми вы работаете.
• Разнообразная и дружелюбная команда.
• Мы открыты к новым идеям.